Que mettre dans le livret d’accueil de votre hôtel ?

Commencez par les questions de la réception

Relevez les questions qui reviennent à l’arrivée, au téléphone et pendant le séjour. Rassemblez aussi vos fiches en chambre, votre livret papier et les messages envoyés avant l’arrivée. Vérifiez chaque réponse avec la personne qui connaît le service : une ancienne carte ou un PDF ne garantit pas que les horaires sont encore justes.

Pour une première version, préparez surtout l’accès à l’hôtel, le Wi-Fi, les horaires, les contacts et le départ. Complétez ensuite avec les services que vous proposez réellement.

L’arrivée et l’accès à l’hôtel

Donnez les repères qui permettent d’arriver à la bonne porte, y compris après les heures de réception.

• L’adresse exacte et un lien vers l’itinéraire.
• Les horaires d’arrivée et la marche à suivre en cas de retard.
• L’entrée du parking, son tarif éventuel et les conditions d’accès.

Les codes d’accès propres à une réservation se transmettent au client concerné par un canal adapté. Évitez de les laisser dans un livret accessible publiquement.

Le Wi-Fi et les équipements de la chambre

Reprenez les noms que le client verra sur son téléphone ou sur l’appareil. Une consigne précise suffit souvent ; ajoutez une photo lorsque le réglage est difficile à repérer.

• Le nom du réseau, la procédure de connexion et le contact en cas de difficulté.
• Les réglages utiles de la télévision, du chauffage ou de la climatisation.
• Le fonctionnement du coffre, de la cafetière ou des autres équipements présents.

Testez les instructions dans une chambre. Si vos équipements diffèrent selon les étages ou les catégories, indiquez à quelles chambres les consignes s’appliquent.

Le petit-déjeuner et la restauration

Précisez le lieu, les jours et les horaires de service. Un client doit aussi pouvoir comprendre ce qui est inclus dans sa réservation et ce qui reste à régler.

• Les horaires en semaine et le week-end, avec l’heure de fin de service.
• Le tarif ou la façon de vérifier si le petit-déjeuner est compris.
• Les cartes, les jours de fermeture et le moyen de réserver si nécessaire.

Pour une question sur les ingrédients ou un besoin alimentaire particulier, indiquez à qui s’adresser dans l’équipe.

Les services de votre établissement

Pour chaque service, répondez à trois questions : quand est-il disponible, combien coûte-t-il et comment en profiter ?

• Les services utiles au quotidien : bagagerie, blanchisserie, prêt de matériel.
• Les espaces accessibles : salle de sport, spa, piscine ou salon.
• Les conditions à connaître : réservation, capacité, âge minimum ou horaires.

Si une demande doit être confirmée par l’équipe, écrivez-le. Le client pourra distinguer une demande envoyée d’une réservation confirmée.

Les contacts pendant le séjour

Mettez le contact de la réception à un endroit facile à retrouver. Précisez comment joindre l’équipe lorsqu’elle n’est pas présente au comptoir.

• Le numéro à composer depuis la chambre et depuis un téléphone personnel.
• Les heures de présence et le contact à utiliser la nuit.
• La façon de demander une assistance ou de signaler un équipement défectueux.

Une messagerie consultée à certaines heures doit être présentée comme telle. Pour une situation urgente, le client doit trouver les consignes et les numéros adaptés à votre établissement.

Les transports et vos bonnes adresses

Une sélection courte, connue de votre équipe, sera plus facile à tenir à jour. Expliquez en une phrase pourquoi vous recommandez chaque lieu.

• Les arrêts proches, les liaisons vers la gare et le contact d’un taxi.
• Quelques restaurants et activités, avec leur distance depuis l’hôtel.
• Un lien vers les horaires et l’itinéraire de chaque adresse.

Vérifiez les liens et les jours d’ouverture. Une suggestion adaptée à une arrivée tardive n’est utile que si le lieu est encore ouvert.

Le départ

Rassemblez les dernières informations du séjour dans une rubrique identifiable, plutôt que de les disperser entre la chambre et la réception.

• L’heure de libération de la chambre et la restitution des clés.
• Les modalités de départ anticipé ou de demande de départ tardif.
• La bagagerie, la facture et le transport à prévoir après le départ.

Mentionnez les frais et les conditions lorsqu’un départ tardif ou un autre service est payant. Si une disponibilité doit être vérifiée, invitez le client à contacter la réception.

Quels modules ajouter à votre livret numérique ?

Une fois les informations du séjour réunies, le livret peut aussi servir à demander un service, préparer une sortie ou échanger avec la réception. Dans My Stay Link, choisissez les modules qui correspondent à votre fonctionnement et aux demandes de vos clients.

Les demandes clients

Un oreiller supplémentaire, des serviettes ou un équipement à vérifier : le client choisit sa demande et indique sa chambre. L’équipe retrouve les demandes dans son espace de gestion pour en suivre le traitement.

À préparer : Les demandes proposées, la personne qui les reçoit et les heures de prise en charge.

La messagerie avec la réception

Pour une question qui mérite un échange, le client peut écrire à l’équipe depuis le livret. La messagerie complète les informations pratiques et permet de préciser un besoin pendant le séjour.

À préparer : Les personnes chargées de répondre et les horaires auxquels les messages sont consultés.

Les cartes et commandes de restauration

Présentez la carte du bar ou du restaurant avec les prix, les photos et les informations sur les plats. Les commandes et les réservations de table peuvent compléter la consultation, lorsque ces modules sont activés.

À préparer : Les cartes à jour, les horaires, les allergènes renseignés par l’équipe et les conditions de commande.

Les réservations de services

Un soin, une séance au spa ou une autre prestation de l’hôtel peut avoir sa place dans le livret. Le module de réservation permet de proposer les services disponibles, avec leurs modalités.

À préparer : Les prestations réservables, les tarifs, les disponibilités et le mode de confirmation.

Les points d’intérêt et bonnes adresses

Vos recommandations prennent place sur une carte : restaurants, balades, visites et activités. Le client peut situer les lieux, lire vos conseils et ouvrir un itinéraire depuis son téléphone.

À préparer : Une sélection d’adresses, un court conseil pour chacune et des liens vérifiés.

La satisfaction pendant le séjour

Le client partage son ressenti et peut demander à être recontacté. L’équipe dispose ainsi d’un retour pendant qu’il est encore sur place, pour comprendre ce qui se passe et intervenir si nécessaire.

À préparer : La personne qui consulte les retours et le relais à prévoir lorsqu’elle est absente.

Selon votre établissement, vous pouvez aussi présenter vos espaces en photos, publier une actualité ou expliquer vos initiatives écologiques. Ajoutez ces contenus lorsqu’ils apportent une information utile au séjour.

Les modules disponibles dépendent de l’offre choisie et de leur activation dans l’espace hôtel.

Quatre exemples de textes à adapter

Remplacez les indications entre crochets par vos informations. Gardez des phrases courtes et utilisez les mêmes noms que sur vos panneaux et dans vos messages d’accueil.

Papier, PDF ou livret numérique : gardez une seule référence

Le travail de préparation est le même : réunir des informations exactes et les ranger pour qu’elles soient faciles à retrouver. Si vous utilisez plusieurs supports, désignez celui qui fait référence et reportez les changements partout où ils apparaissent. Un PDF déjà imprimé ou téléchargé peut continuer à circuler avec un ancien horaire.

Un dossier pour préparer votre première mise en place

Vous pouvez indiquer l’offre déjà choisie ou demander à être conseillé selon les besoins de votre hôtel. Le dossier rassemble aussi les informations du séjour, vos services, les modules souhaités et les contenus disponibles pour préparer votre premier livret avec l’équipe My Stay Link.

1. Téléchargez le PDF et complétez les rubriques qui concernent votre hôtel. Si une information figure dans un document joint, indiquez son nom et la page.
2. Joignez les fichiers utiles : ancien livret, logo, photos, cartes de restauration et fiches de services. Vous pouvez aussi indiquer les liens vers ces documents.
3. Enregistrez votre copie complétée et transmettez-la avec les pièces utiles à votre interlocuteur My Stay Link. Prévoyez une relecture du premier livret avant sa mise en ligne.

La dernière vérification, téléphone en main

1. Ouvrez le livret comme un client, depuis le lien ou le QR code qui lui sera remis.
2. Retrouvez le Wi-Fi, le petit-déjeuner et le contact de la réception sans aide.
3. Essayez les liens, les numéros de téléphone et les itinéraires.
4. Relisez les horaires et les traductions avec les personnes concernées.
5. Confiez les mises à jour à une personne de l’équipe et prévoyez aussi son relais.

Refaites ce parcours avant chaque saison ou lorsqu’un service change. La checklist vous permet de noter ce qui manque et la personne chargée de le compléter.